Klient napisał w piątek wieczorem, że rezygnuje z zamówienia, a pieniądze wróciły na jego konto dopiero po trzech tygodniach. Między tymi dwoma zdaniami mieszczą się dwa różne terminy: 14 dni, w których konsument może się rozmyślić bez podawania przyczyny, i 14 dni, w których Ty musisz oddać mu pieniądze — licząc od zupełnie innego momentu. Pomylenie tych dwóch terminów to najczęstszy sposób, w jaki mały sklep internetowy wpada w spóźnienie, o którym dowiaduje się dopiero z reklamacji albo z wiadomości od UOKiK.
Ta strona rozdziela oba terminy, pokazuje krok po kroku, jak prowadzić proces zwrotu bez zgadywania, i tłumaczy, gdzie i jak pokazać politykę zwrotów w Google — w Merchant Center i w danych strukturalnych na stronie produktu. Na końcu — scenariusz, jak to samo mogłaby prowadzić automatyka zamiast ręcznego pilnowania terminów w kalendarzu.
14 dni na odstąpienie od umowy
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, konsument, który zawarł umowę na odległość, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkami wskazanymi w ustawie (ustawa o prawach konsumenta, art. 27 ust. 1). Ten termin liczy się od dostarczenia towaru i kończy się złożeniem oświadczenia o odstąpieniu — samo wysłanie paczki z powrotem nie jest jeszcze tym oświadczeniem, chociaż w praktyce często idą razem.
Kiedy termin faktycznie się kończy
Liczy się data złożenia oświadczenia, nie data, w której paczka fizycznie dotrze z powrotem do magazynu. Klient, który napisał o odstąpieniu w 13. dniu i dopiero potem zaczął pakować paczkę, zmieścił się w terminie — nawet jeśli sama przesyłka dotrze tydzień później.
14 dni na zwrot pieniędzy — liczone od innego zdarzenia
Drugi termin — 14 dni na zwrot pieniędzy — liczy się od zupełnie innego zdarzenia niż pierwszy. Zgodnie z tą samą ustawą przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu, zwrócić wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia towaru (ustawa o prawach konsumenta, art. 32 ust. 1). To znaczy, że zegar na zwrot pieniędzy zaczyna tykać w dniu, w którym oświadczenie do Ciebie dotarło — mailem, przez formularz albo na czacie — a nie w dniu, w którym otrzymałeś z powrotem sam towar. Dalsze szczegóły, w tym warunki zatrzymania zwrotu do czasu otrzymania towaru z powrotem, reguluje art. 32–34 ustawy — konkretny przypadek warto sprawdzić z prawnikiem.
Odstąpienie to nie reklamacja
Te dwa procesy często mieszają się w jednej skrzynce mailowej, chociaż rządzą się innymi terminami i innymi zasadami. Odstąpienie od umowy — opisane wyżej — nie wymaga podania przyczyny i przysługuje w ciągu 14 dni od dostawy. Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową i ma zupełnie inny bieg zdarzeń oraz inny termin odpowiedzi sprzedawcy niż odstąpienie od umowy. Rozdzielenie tych dwóch etykiet już na etapie przyjęcia zgłoszenia — „to odstąpienie" albo „to reklamacja" — decyduje o tym, który zegar zaczyna biec i czego można od klienta oczekiwać.
Proces zwrotu krok po kroku
Niezależnie od tego, czy oświadczenie przyszło mailem, przez formularz na stronie czy w wiadomości na komunikatorze, warto prowadzić je tą samą ścieżką:
- 01Oświadczenie klienta
- →02zapisana data otrzymania
- →03odliczony termin zwrotu pieniędzy
- →04status zamówienia zmieniony na zwrócone
- →05potwierdzenie do klienta
Data otrzymania oświadczenia to jedyna liczba, od której zależy, czy zdążysz w 14 dni — dlatego to ona, a nie data otrzymania paczki z powrotem, powinna trafiać do zapisu jako pierwsza. W WooCommerce ten etap kończy się zmianą statusu zamówienia: status Refunded oznacza zamówienie w pełni zwrócone przez administratora sklepu (dokumentacja WooCommerce, statusy zamówień).
Co zapisać przy każdym zgłoszeniu odstąpienia
Cztery elementy, bez których łatwo zgubić termin albo pomylić zamówienie:
- Data otrzymania oświadczenia o odstąpieniu — nie data otrzymania paczki.
- Numer zamówienia i sposób, w jaki klient zapłacił (do zwrotu tą samą metodą).
- Sposób zwrotu towaru — czy klient odsyła paczkę, czy towar już wrócił.
- Termin graniczny na zwrot pieniędzy, wyliczony automatycznie jako data oświadczenia plus 14 dni.
3 / 20 = 0,15, czyli 15% zwrotów w tym miesiącu wypada poza ustawowy termin.Sam ułamek jest przykładowy — u Ciebie zależy od tego, ile osób pilnuje terminów i jak.
Polityka zwrotów w Merchant Center
Jeśli sklep pokazuje produkty w Google przez bezpłatne wyniki albo reklamy Shopping, w Merchant Center można podać zasady zwrotów i zwrotu pieniędzy, w tym okno zwrotu w dniach. Google wprost pisze, że polityka zwrotów jest kluczowym czynnikiem dla osób podejmujących decyzję zakupową, a pokazanie jej przy reklamach, na liście produktów i w Gmailu może pomóc skuteczności oferty (Pomoc Merchant Center, polityka zwrotów). To stanowisko Google, a nie niezależne badanie — traktuj je jako powód, żeby politykę faktycznie wypełnić, a nie jako gwarancję konkretnego wzrostu sprzedaży.
Okno zwrotu: konkretna liczba dni albo bezterminowo
Konfiguracja w Merchant Center pozwala wybrać liczbę dni, w ciągu których klient może zwrócić produkt, albo ustawić okno bezterminowe, a także tymczasowo wydłużyć je na czas świąt czy wyprzedaży (Pomoc Merchant Center, polityka zwrotów). Ta sama liczba dni powinna zgadzać się z tym, co faktycznie napisane jest w regulaminie sklepu — rozbieżność między Merchant Center a regulaminem to prosta droga do reklamacji „na stronie było napisane co innego".
Dane strukturalne MerchantReturnPolicy
Osobno od Merchant Center, na stronie produktu można umieścić dane strukturalne opisujące politykę zwrotów: kraj, kategorię polityki, merchantReturnDays (liczbę dni), sposób zwrotu i to, kto pokrywa jego koszt (Google Search Central, dane strukturalne o polityce zwrotów). To fragment kodu strony, a nie osobny panel do wypełnienia ręcznie — zwykle przygotowuje go osoba prowadząca sklep albo programista, który wdraża sklep.
Kto zwykle wpisuje ten kod
W praktyce ten fragment danych strukturalnych trafia na stronę razem z resztą szablonu strony produktu — dopisuje go osoba techniczna przy wdrożeniu albo aktualizacji sklepu, nie osoba prowadząca codzienną obsługę zamówień. Dlatego zmiana liczby dni w regulaminie sama z siebie nie zaktualizuje tego kodu — trzeba to zrobić osobno.
Trzy miejsca, w których pojawia się ten sam termin — regulamin, Merchant Center i dane strukturalne — łatwo rozjeżdżają się z czasem, kiedy ktoś zmienia jedno bez pamięci o pozostałych:
| Gdzie opisana polityka | Co tam wpisać | Kto zwykle aktualizuje |
|---|---|---|
| Regulamin sklepu | Pełny opis terminu i procedury zwrotu | Właściciel albo prawnik |
| Merchant Center | Okno zwrotu w dniach, sposób zwrotu | Osoba prowadząca konto Merchant Center |
| Dane strukturalne na stronie | merchantReturnDays, kraj, kategoria | Programista albo agencja wdrażająca sklep |
Zrób to sam: dziennik zwrotów i sverka trzech miejsc
Zanim ktokolwiek zbuduje dla Ciebie automatykę, ten sam proces da się prowadzić ręcznie:
- Zapisuj datę otrzymania każdego oświadczenia o odstąpieniu osobno od daty otrzymania paczki.
- Prowadź dziennik zwrotów z dwoma terminami: 14 dni na odstąpienie liczone od dostawy i 14 dni na zwrot pieniędzy liczone od oświadczenia.
- Przygotuj jeden szablon potwierdzenia, które wysyłasz klientowi zaraz po zarejestrowaniu oświadczenia.
- Raz na kwartał sprawdzaj, czy liczba dni w regulaminie, w Merchant Center i w danych strukturalnych na stronie jest identyczna.
- Zmieniaj status zamówienia od razu po faktycznym zwrocie pieniędzy, nie wcześniej i nie później.
Ten sam nawyk sprawdzania kilku miejsc naraz, tylko dla faktur i KSeF, opisuje automatyzacja fakturowania a KSeF.
Kiedy zwroty prowadzi system
Ten sam proces może działać bez ręcznego pilnowania kalendarza:
- 01Oświadczenie klienta
- →02zapis z datą
- →03policzony termin zwrotu pieniędzy
- →04przypomnienie przed upływem terminu
- →05zmiana statusu zamówienia
- →06e-mail do klienta
System nie zastępuje decyzji prawnej o tym, czy dane zgłoszenie kwalifikuje się jako odstąpienie, reklamacja czy coś innego — to wciąż ocena człowieka, najlepiej wspartego prawnikiem przy niejasnych przypadkach. To, co robi system, to pilnowanie dat i przekazywanie zadania dalej, zanim termin minie.
W Aurze taki proces prowadzą Sklepy internetowe razem z usługą CRM i automatyzacje: zgłoszenie trafia do jednego miejsca, zadania z terminem i osobą odpowiedzialną (Zadania) pilnują 14-dniowego okna, a potwierdzenie do klienta wychodzi jako jedna z automatycznych wiadomości (Automatyczne wiadomości). Jeśli dane o zamówieniach żyją w kilku systemach naraz — sklep, płatności, arkusz — ich zgodność pilnują integracje między systemami (Integracje). Ten sam mechanizm jednej kolejki zamiast kilku oddzielnych skrzynek, tylko dla zapytań ogólnych, opisuje automatyzacja obsługi zapytań. O tym, gdzie fizycznie trafiają dane klientów w takim procesie, pisaliśmy w tekście o automatyzacji i RODO, a o granicach tego, co da się oddać systemowi — w automatyzacji procesów w firmie.
Najczęściej zadawane pytania
Od kiedy liczy się 14 dni na zwrot pieniędzy?
Od dnia, w którym oświadczenie klienta o odstąpieniu od umowy do Ciebie dotarło — mailem, przez formularz albo w inny sposób, którym klient się z Tobą skontaktował. Nie od dnia, w którym otrzymałeś z powrotem sam towar.
Czy mogę wstrzymać zwrot pieniędzy do czasu otrzymania towaru?
Ustawa o prawach konsumenta przewiduje w tej sprawie szczegółowe zasady w art. 32–34 — konkretne warunki i wyjątki najlepiej sprawdzić z prawnikiem albo osobą odpowiedzialną za zgodność sklepu z przepisami, bo zależą od okoliczności danej transakcji.
Czym różni się odstąpienie od umowy od reklamacji?
Odstąpienie nie wymaga podania przyczyny i przysługuje przez 14 dni od dostawy towaru. Reklamacja dotyczy towaru niezgodnego z umową i ma inny termin odpowiedzi sprzedawcy niż odstąpienie.
Co powinienem wpisać jako okno zwrotu w Merchant Center?
Liczbę dni, którą faktycznie oferujesz klientom w regulaminie sklepu — tę samą, która widnieje w danych strukturalnych na stronie produktu. Rozjazd między tymi miejscami prowadzi do sporów o to, która wersja obowiązuje.
Czym są dane strukturalne MerchantReturnPolicy?
To fragment kodu strony, który opisuje politykę zwrotów w formacie zrozumiałym dla wyszukiwarki: kraj, kategorię polityki, liczbę dni na zwrot (merchantReturnDays), sposób zwrotu i to, kto pokrywa jego koszt.
Czy status Refunded w WooCommerce oznacza, że pieniądze już wróciły do klienta?
Tak, status Refunded oznacza, że administrator lub osoba prowadząca sklep w pełni zwróciła wartość zamówienia po dokonanej płatności — to zapis faktu, który powinien pojawić się dopiero po realnym wykonaniu zwrotu, a nie wcześniej.