Клиент написал в пятницу вечером, что отказывается от заказа, а деньги вернулись на его счёт только через три недели. Между этими двумя фразами умещаются два разных срока: 14 дней, за которые потребитель может передумать без объяснения причины, и 14 дней, за которые ты обязан вернуть ему деньги — считая от совсем другого момента. Путаница этих двух сроков — самый частый способ, которым небольшой интернет-магазин влетает в просрочку, о которой узнаёт только из жалобы или письма от надзорного органа.
Эта страница разводит оба срока, показывает по шагам, как вести процесс возврата без угадывания, и объясняет, где и как показать политику возвратов в Google — в Merchant Center и в структурированных данных на странице товара. В конце — сценарий того, как этот же процесс мог бы вести автоматика вместо ручного слежения за календарём.
14 дней на отказ от договора
Согласно закону о правах потребителя, потребитель, заключивший договор дистанционно, может в течение 14 дней отказаться от него без объяснения причины и без каких-либо затрат, с исключениями, указанными в законе (закон о правах потребителя, ст. 27 п. 1). Этот срок считается от доставки товара и заканчивается подачей заявления об отказе — сама по себе отправка посылки обратно ещё не является таким заявлением, хотя на практике они часто идут вместе.
Когда срок реально заканчивается
Считается дата подачи заявления, а не дата, когда посылка физически вернётся на склад. Клиент, который написал об отказе на 13-й день и только потом начал упаковывать посылку, уложился в срок — даже если сама отправка придёт неделей позже.
14 дней на возврат денег — считаются от другого события
Второй срок — 14 дней на возврат денег — считается от совсем другого события, чем первый. Согласно тому же закону, фирма обязана незамедлительно, не позднее чем в течение 14 дней со дня получения заявления потребителя об отказе, вернуть все совершённые им платежи, включая стоимость доставки (закон о правах потребителя, ст. 32 п. 1). Это значит, что часы на возврат денег начинают идти в тот день, когда заявление дошло до тебя — по почте, через форму или иначе, — а не в тот день, когда ты получил товар обратно. Дальнейшие детали, включая условия удержания возврата до получения товара обратно, регулируют ст. 32–34 закона — конкретный случай стоит сверить с юристом.
Отказ от договора — это не рекламация
Эти два процесса часто смешиваются в одном почтовом ящике, хотя подчиняются разным срокам и разным правилам. Отказ от договора — описанный выше — не требует объяснения причины и действует 14 дней от доставки. Рекламация касается товара, не соответствующего договору, и идёт по совершенно другому пути с другим сроком ответа продавца, чем отказ. Разделение этих двух ярлыков уже на этапе приёма обращения — «это отказ» или «это рекламация» — определяет, какие часы начинают идти и чего можно ожидать от клиента.
Процесс возврата по шагам
Независимо от того, пришло ли заявление по почте, через форму на сайте или в переписке в мессенджере, стоит вести его по одному и тому же пути:
- 01Заявление клиента
- →02записанная дата получения
- →03отсчитанный срок возврата денег
- →04статус заказа изменён на возвращённый
- →05подтверждение клиенту
Дата получения заявления — единственное число, от которого зависит, уложишься ли ты в 14 дней, поэтому именно она, а не дата получения посылки обратно, должна попадать в запись первой. В WooCommerce этот этап заканчивается сменой статуса заказа: статус Refunded означает заказ, полностью возвращённый администратором магазина (документация WooCommerce, статусы заказов).
Что записать при каждом заявлении об отказе
Четыре элемента, без которых легко потерять срок или перепутать заказ:
- Дата получения заявления об отказе — не дата получения посылки.
- Номер заказа и способ, которым клиент заплатил (возврат тем же способом).
- Способ возврата товара — отправляет ли клиент посылку или товар уже вернулся.
- Крайний срок возврата денег, рассчитанный автоматически как дата заявления плюс 14 дней.
3 / 20 = 0,15, то есть 15% возвратов за месяц выпадают за пределы установленного законом срока.Сама доля условная — у тебя она зависит от того, сколько человек следит за сроками и как.
Политика возвратов в Merchant Center
Если магазин показывает товары в Google через бесплатные объявления или рекламу Shopping, в Merchant Center можно указать правила возврата товара и денег, в том числе окно возврата в днях. Google прямо пишет, что политика возвратов — ключевой фактор для тех, кто принимает решение о покупке, и её показ в рекламе, объявлениях и Gmail может помочь эффективности (Справка Merchant Center, политика возвратов). Это позиция самого Google, а не независимое исследование — воспринимай её как повод действительно заполнить политику, а не как гарантию конкретного роста продаж.
Конкретное число дней или бессрочно
Настройка в Merchant Center позволяет выбрать число дней, в течение которых клиент может вернуть товар, либо установить бессрочное окно, а также временно продлить его на период праздников или распродаж (Справка Merchant Center, политика возвратов). Это же число дней должно совпадать с тем, что реально написано в правилах магазина, — расхождение между Merchant Center и правилами — прямой путь к жалобе «на сайте было написано другое».
Структурированные данные MerchantReturnPolicy
Отдельно от Merchant Center на странице товара можно разместить структурированные данные, описывающие политику возвратов: страну, категорию политики, merchantReturnDays (число дней), способ возврата и то, кто оплачивает его стоимость (Google Search Central, структурированные данные о политике возвратов). Это фрагмент кода страницы, а не отдельная панель для ручного заполнения — обычно его добавляет тот, кто ведёт магазин, или разработчик, который его внедряет.
Кто обычно вписывает этот код
На практике этот фрагмент структурированных данных попадает на страницу вместе с остальным шаблоном страницы товара — его добавляет технический специалист при внедрении или обновлении, а не тот, кто ведёт повседневную обработку заказов. Поэтому изменение числа дней в правилах магазина само по себе не обновит этот код — это нужно сделать отдельно.
Три места, где встречается один и тот же срок, легко расходятся со временем, если кто-то меняет одно, забыв про остальные:
| Где описана политика | Что там указать | Кто обычно обновляет |
|---|---|---|
| Правила магазина | Полное описание срока и процедуры возврата | Владелец или юрист |
| Merchant Center | Окно возврата в днях, способ возврата | Тот, кто ведёт аккаунт Merchant Center |
| Структурированные данные на странице | merchantReturnDays, страна, категория | Разработчик или агентство, внедряющее магазин |
Сделай сам: журнал возвратов и сверка трёх мест
Прежде чем кто-то построит для тебя автоматику, тот же процесс можно вести вручную:
- Записывай дату получения каждого заявления об отказе отдельно от даты получения посылки.
- Веди журнал возвратов с двумя сроками: 14 дней на отказ от доставки и 14 дней на возврат денег от заявления.
- Подготовь один шаблон подтверждения, который отправляешь клиенту сразу после регистрации заявления.
- Раз в квартал проверяй, совпадает ли число дней в правилах, в Merchant Center и в структурированных данных на странице.
- Меняй статус заказа сразу после реального возврата денег, не раньше и не позже.
Та же привычка сверки нескольких мест сразу, только для счетов и KSeF, описана в статье автоматизация выставления счетов и KSeF.
Как это выглядит, когда возвраты ведёт система
Тот же процесс может работать без ручного слежения за календарём:
- 01Заявление клиента
- →02запись с датой
- →03рассчитанный срок возврата денег
- →04напоминание перед истечением срока
- →05смена статуса заказа
- →06письмо клиенту
Система не заменяет юридическое решение о том, является ли обращение отказом, рекламацией или чем-то ещё, — это по-прежнему решение человека, в неясных случаях лучше с поддержкой юриста. Что делает система — следит за датами и передаёт задачу дальше до истечения срока.
В Aura такой процесс ведут Интернет-магазины вместе с услугой CRM и автоматизации: обращение попадает в одно место, задачи со сроком и ответственным человеком (Задачи) следят за 14-дневным окном, а подтверждение клиенту уходит как одно из автоматических сообщений (Автоматические сообщения). Если данные о заказах живут сразу в нескольких системах — магазин, платежи, таблица, — их согласованность держат Интеграции. Тот же механизм одной очереди вместо нескольких ящиков, только для общих запросов, описан в статье автоматизация обработки запросов. О том, где физически оказываются данные клиентов в таком процессе, мы писали в статье автоматизация и РОДО, а о границах того, что можно передать системе, — в статье автоматизация процессов в компании.
Если хочешь увидеть, какие заявки и звонки теряются у тебя, пройди оценку на /ocena — там смотрят на конкретные цифры твоей фирмы, а не на общий пример.
Частые вопросы
С какого дня считается 14 дней на возврат денег?
С того дня, когда заявление клиента об отказе от договора дошло до тебя — по почте, через форму или иным способом, которым клиент с тобой связался. Не с того дня, когда ты получил товар обратно.
Могу ли я задержать возврат денег до получения товара обратно?
Закон о правах потребителя предусматривает подробные правила на этот счёт в ст. 32–34 — конкретные условия и исключения лучше сверить с юристом или тем, кто отвечает за соответствие магазина законодательству, поскольку они зависят от обстоятельств сделки.
Чем отказ от договора отличается от рекламации?
Отказ не требует объяснения причины и действует 14 дней от доставки товара. Рекламация касается товара, не соответствующего договору, и имеет другой срок ответа продавца, чем отказ.
Какое окно возврата указать в Merchant Center?
Число дней, которое ты реально предлагаешь клиентам в правилах магазина, — то же самое, что указано в структурированных данных на странице товара. Расхождение между этими местами ведёт к спорам о том, какая версия действует.
Что такое структурированные данные MerchantReturnPolicy?
Это фрагмент кода страницы, который описывает политику возвратов в формате, понятном поисковой системе: страна, категория политики, число дней на возврат (merchantReturnDays), способ возврата и то, кто оплачивает его стоимость.
Означает ли статус Refunded в WooCommerce, что деньги уже дошли до клиента?
Да, статус Refunded означает, что администратор или тот, кто ведёт магазин, полностью вернул стоимость заказа после совершённого платежа, — это запись факта, который должен появляться только после реального выполнения возврата, а не раньше.