Клієнт написав у п'ятницю ввечері, що відмовляється від замовлення, а гроші повернулися на його рахунок лише через три тижні. Між цими двома фразами вміщуються два різні строки: 14 днів, за які споживач може передумати без пояснення причини, і 14 днів, за які ти зобов'язаний повернути йому гроші — рахуючи від зовсім іншого моменту. Плутанина цих двох строків — найчастіший спосіб, яким невеликий інтернет-магазин влітає в прострочення, про яке дізнається лише зі скарги чи листа від наглядового органу.
Ця сторінка розводить обидва строки, показує крок за кроком, як вести процес повернення без вгадування, і пояснює, де і як показати політику повернень у Google — в Merchant Center і в структурованих даних на сторінці товару. Наприкінці — сценарій того, як цей самий процес міг би вести автоматика замість ручного стеження за календарем.
14 днів на відмову від договору
Згідно із законом про права споживача, споживач, який уклав договір дистанційно, може протягом 14 днів відмовитися від нього без пояснення причини і без будь-яких витрат, з винятками, зазначеними в законі (закон про права споживача, ст. 27 п. 1). Цей строк рахується від доставки товару і закінчується поданням заяви про відмову — сама лише відправка посилки назад ще не є такою заявою, хоча на практиці вони часто йдуть разом.
Коли строк реально закінчується
Рахується дата подання заяви, а не дата, коли посилка фізично повернеться на склад. Клієнт, який написав про відмову на 13-й день і лише потім почав пакувати посилку, вклався у строк — навіть якщо сама відправка прийде тижнем пізніше.
14 днів на повернення грошей — рахуються від іншої події
Другий строк — 14 днів на повернення грошей — рахується від зовсім іншої події, ніж перший. Згідно з тим самим законом, фірма зобов'язана невідкладно, не пізніше ніж протягом 14 днів від дня отримання заяви споживача про відмову, повернути всі здійснені ним платежі, включно з вартістю доставки (закон про права споживача, ст. 32 п. 1). Це означає, що годинник на повернення грошей починає йти в той день, коли заява дійшла до тебе — поштою, через форму або інакше, — а не в той день, коли ти отримав товар назад. Подальші деталі, включно з умовами затримки повернення до отримання товару назад, регулюють ст. 32–34 закону — конкретний випадок варто звірити з юристом.
Відмова від договору — це не рекламація
Ці два процеси часто змішуються в одній поштовій скриньці, хоча підпорядковуються різним строкам і різним правилам. Відмова від договору — описана вище — не потребує пояснення причини і діє 14 днів від доставки. Рекламація стосується товару, що не відповідає договору, і йде зовсім іншим шляхом з іншим строком відповіді продавця, ніж відмова. Розділення цих двох ярликів уже на етапі прийому звернення — «це відмова» чи «це рекламація» — визначає, який годинник починає йти і чого можна очікувати від клієнта.
Процес повернення крок за кроком
Незалежно від того, чи заява прийшла поштою, через форму на сайті чи в переписці в месенджері, варто вести її одним і тим самим шляхом:
- 01Заява клієнта
- →02записана дата отримання
- →03відрахований строк повернення грошей
- →04статус замовлення змінено на повернене
- →05підтвердження клієнту
Дата отримання заяви — єдине число, від якого залежить, чи вкладешся ти у 14 днів, тому саме вона, а не дата отримання посилки назад, має потрапляти в запис першою. У WooCommerce цей етап закінчується зміною статусу замовлення: статус Refunded означає замовлення, повністю повернене адміністратором магазину (документація WooCommerce, статуси замовлень).
Що записати за кожної заяви про відмову
Чотири елементи, без яких легко загубити строк або переплутати замовлення:
- Дата отримання заяви про відмову — не дата отримання посилки.
- Номер замовлення і спосіб, яким клієнт заплатив (повернення тим самим способом).
- Спосіб повернення товару — чи клієнт відправляє посилку, чи товар уже повернувся.
- Крайній строк повернення грошей, розрахований автоматично як дата заяви плюс 14 днів.
3 / 20 = 0,15, тобто 15% повернень за місяць випадають за межі встановленого законом строку.Сама частка умовна — у тебе вона залежить від того, скільки людей стежить за строками і як.
Політика повернень у Merchant Center
Якщо магазин показує товари в Google через безкоштовні оголошення чи рекламу Shopping, у Merchant Center можна вказати правила повернення товару і грошей, зокрема вікно повернення в днях. Google прямо пише, що політика повернень — ключовий фактор для тих, хто ухвалює рішення про покупку, і її показ у рекламі, оголошеннях та Gmail може допомогти ефективності (Довідка Merchant Center, політика повернень). Це позиція самого Google, а не незалежне дослідження — сприймай її як привід дійсно заповнити політику, а не як гарантію конкретного зростання продажів.
Конкретна кількість днів або безстроково
Налаштування в Merchant Center дозволяє обрати кількість днів, протягом яких клієнт може повернути товар, або встановити безстрокове вікно, а також тимчасово продовжити його на період свят чи розпродажів (Довідка Merchant Center, політика повернень). Ця сама кількість днів має збігатися з тим, що реально написано в правилах магазину, — розбіжність між Merchant Center і правилами — прямий шлях до скарги «на сайті було написано інше».
Структуровані дані MerchantReturnPolicy
Окремо від Merchant Center на сторінці товару можна розмістити структуровані дані, що описують політику повернень: країну, категорію політики, merchantReturnDays (кількість днів), спосіб повернення і те, хто оплачує його вартість (Google Search Central, структуровані дані про політику повернень). Це фрагмент коду сторінки, а не окрема панель для ручного заповнення — зазвичай його додає той, хто веде магазин, або розробник, що його впроваджує.
Хто зазвичай вписує цей код
На практиці цей фрагмент структурованих даних потрапляє на сторінку разом із рештою шаблону сторінки товару — його додає технічний фахівець під час впровадження чи оновлення, а не той, хто веде повсякденну обробку замовлень. Тому зміна кількості днів у правилах магазину сама собою не оновить цей код — це потрібно зробити окремо.
Три місця, де фігурує один і той самий строк, легко розходяться з часом, коли хтось змінює одне, забувши про решту:
| Де описана політика | Що там вказати | Хто зазвичай оновлює |
|---|---|---|
| Правила магазину | Повний опис строку і процедури повернення | Власник або юрист |
| Merchant Center | Вікно повернення в днях, спосіб повернення | Той, хто веде акаунт Merchant Center |
| Структуровані дані на сторінці | merchantReturnDays, країна, категорія | Розробник або агентство, що впроваджує магазин |
Зроби сам: журнал повернень і звірка трьох місць
Перш ніж хтось побудує для тебе автоматику, той самий процес можна вести вручну:
- Записуй дату отримання кожної заяви про відмову окремо від дати отримання посилки.
- Веди журнал повернень із двома строками: 14 днів на відмову від доставки і 14 днів на повернення грошей від заяви.
- Підготуй один шаблон підтвердження, який надсилаєш клієнту одразу після реєстрації заяви.
- Раз на квартал перевіряй, чи збігається кількість днів у правилах, у Merchant Center і в структурованих даних на сторінці.
- Змінюй статус замовлення одразу після реального повернення грошей, не раніше і не пізніше.
Та сама звичка звірки кількох місць одразу, тільки для рахунків і KSeF, описана в статті автоматизація виставлення рахунків та KSeF.
Як це виглядає, коли повернення веде система
Той самий процес може працювати без ручного стеження за календарем:
- 01Заява клієнта
- →02запис з датою
- →03розрахований строк повернення грошей
- →04нагадування перед закінченням строку
- →05зміна статусу замовлення
- →06лист клієнту
Система не замінює юридичне рішення про те, чи є звернення відмовою, рекламацією чи чимось іншим, — це все ще рішення людини, в неясних випадках краще з підтримкою юриста. Що робить система — стежить за датами і передає завдання далі до закінчення строку.
В Aura такий процес ведуть Інтернет-магазини разом із послугою CRM та автоматизації: звернення потрапляє в одне місце, завдання зі строком і відповідальною людиною (Завдання) стежать за 14-денним вікном, а підтвердження клієнту йде як одне з автоматичних повідомлень (Автоматичні повідомлення). Якщо дані про замовлення живуть одразу в кількох системах — магазин, оплата, таблиця, — їхню узгодженість тримають Інтеграції. Той самий механізм однієї черги замість кількох скриньок, тільки для загальних запитів, описано в статті автоматизація обробки запитів. Про те, де фізично опиняються дані клієнтів у такому процесі, ми писали в статті автоматизація і RODO, а про межі того, що можна передати системі, — в статті автоматизація процесів у компанії.
Часті питання
З якого дня рахується 14 днів на повернення грошей?
З того дня, коли заява клієнта про відмову від договору дійшла до тебе — поштою, через форму або іншим способом, яким клієнт з тобою зв'язався. Не з того дня, коли ти отримав товар назад.
Чи можу я затримати повернення грошей до отримання товару назад?
Закон про права споживача передбачає детальні правила щодо цього в ст. 32–34 — конкретні умови і винятки краще звірити з юристом або тим, хто відповідає за відповідність магазину законодавству, оскільки вони залежать від обставин угоди.
Чим відмова від договору відрізняється від рекламації?
Відмова не потребує пояснення причини і діє 14 днів від доставки товару. Рекламація стосується товару, що не відповідає договору, і має інший строк відповіді продавця, ніж відмова.
Яке вікно повернення вказати в Merchant Center?
Кількість днів, яку ти реально пропонуєш клієнтам у правилах магазину, — ту саму, що вказана в структурованих даних на сторінці товару. Розбіжність між цими місцями веде до суперечок про те, яка версія діє.
Що таке структуровані дані MerchantReturnPolicy?
Це фрагмент коду сторінки, який описує політику повернень у форматі, зрозумілому пошуковій системі: країна, категорія політики, кількість днів на повернення (merchantReturnDays), спосіб повернення і те, хто оплачує його вартість.
Чи означає статус Refunded у WooCommerce, що гроші вже дійшли до клієнта?
Так, статус Refunded означає, що адміністратор або той, хто веде магазин, повністю повернув вартість замовлення після здійсненого платежу, — це запис факту, який має з'являтися лише після реального виконання повернення, а не раніше.