AI-чат-бот

Асистент на сайті, який відповідає на питання після робочого часу, збирає дані та призначає контакт. З першої фрази говорить, що він AI.

• індивідуальноОбсяг
• AI та автоматизаціїОбласть
• розрахунок індивідуальнийЗапуск

Кому це потрібно

Компанії з великою кількістю повторюваних запитань.

Проблема

Клієнти пишуть після робочого часу і не отримують відповіді. Найбільше це відчувають компанії з великою кількістю повторюваних питань — про ціну, години роботи, дорогу, наявність дат. Одні й ті самі фрази доводиться писати в сотий раз, а о третій ночі їх не пише ніхто.

Що робимо

Ставимо на сайті AI-чатбот: відповідає на питання, збирає дані та призначає контакт. Асистент представляється як AI і не видає себе за співробітника — у тому числі якщо запитати його про це напряму.

• Відповідає з вашої бази знань, а не з загальних знань інтернету
• Збирає дані для зв'язку і записує їх туди, де ви їх потім шукаєте
• Призначає контакт або передає розмову людині, якщо питання виходить за його межі

Що входить

Три речі, які залишаються у вас після впровадження:

• Упорядкована база знань і межі відповідей асистента
• Сценарії розмов, збору даних і передачі контакту
• Чатбот на сайті, тести та інструкція з роботи

Скільки це триває

Термін визначаємо індивідуально і називаємо його до старту, а не в процесі. Причина одна: обсяг роботи залежить від розміру бази знань, кількості мов та інтеграцій, а матеріали для бази — на вашому боці. Зате порядок завжди один: база знань, налаштування, тести, впровадження.

Скільки це коштує

Найбільша частина роботи — зазвичай не сам бот, а впорядкування того, що він має знати. До цього додаються інтеграції та число мов, якими він має відповідати.

Що ви отримуєте

Обслуговування 24/7 і零 втрачених запитів: питання, задане вночі, отримує відповідь вночі, а не наступного дня після обіді. Повторювані питання перестають займати команду, а ви отримуєте запис того, про що люди насправді запитують — включаючи питання, на які у вашій пропозиції відповіді ще немає.

Як порахувати цінність однієї розмови, спійманої після робочого дня

Чат-бот відповідає тоді, коли за комп'ютером нікого немає, тому його цінність можна порахувати за власними даними, а не за обіцянками:

• Цінність тижня розмов після робочого часу = кількість заходів на сайт поза робочим часом за тиждень × частка таких заходів, які закінчилися б залишеним контактом, якби хтось відповів одразу (порахована на заходах у робочий час, де відповідає людина) × середня цінність одного контакту з вашої CRM

Середній множник береться з ваших власних даних, порахованих на заходах у робочий час, — це єдине число у формулі, яке не можна вгадати, і без нього формула лишається просто схемою.

Чим ШІ-чат-бот відрізняється від форми зворотного зв'язку та від віджета з готовими кнопками

Три способи обробки запитань після робочого дня виглядають схоже на сайті, а відрізняються тим, що відбувається із запитанням, на яке ніхто не відповідає одразу:

• Форма зворотного зв'язку — збирає запитання і чекає, поки хтось прочитає його наступного дня; клієнт не отримує жодної відповіді в моменті
• Віджет із готовими кнопками — веде за жорстким сценарієм і відповідає лише на запитання, які хтось передбачив заздалегідь
• Живий чат з людиною — відповідає одразу, але лише тоді, коли з іншого боку хтось онлайн
• ШІ-чат-бот — розуміє запитання, задане вільним текстом, і відповідає з вашої бази знань негайно, будь-якої години

Різниця не косметична: перші два рішення лише реєструють запитання, третє залежить від присутності людини, і лише четверте відповідає одразу незалежно від часу.

Де в чат-боті працює мовна модель, а де — звичайні правила

Це розрізнення має практичне значення, а не лише термінологічне.

• Мовна модель розуміє запитання, задане вільним текстом, і формулює відповідь з вашої бази знань — це єдина частина, яку чесно можна назвати штучним інтелектом
• Рішення про те, коли просити контактні дані і коли передавати розмову людині, — це пороги та правила, встановлені заздалегідь разом з вами, звичайна умовна логіка
• Запис розмови в систему, яку ви вкажете, — це автоматизація і шаблон, а не міркування

Називати другий і третій пункт «штучним інтелектом» звучить ефектніше, але це неправда — а саме вони вирішують, коли клієнт потрапить до живої людини.

Коли ШІ-чат-бот не окупається

Бувають ситуації, в яких цей шар не допоможе, і чесніше сказати про це прямо, ніж впровадити і розчаруватися за місяць.

• На сайті мало заходів, а запитання клієнтів щоразу різні — немає повторюваності, на якій будується база знань
• Асортимент і ціни змінюються щодня, а в компанії ні в кого немає часу оновлювати базу знань — бот почне відповідати застарілою інформацією
• Більшість запитань потребують індивідуального розрахунку або юридичної чи медичної оцінки, яку не можна вмістити у постійну базу відповідей
• У компанії ніхто не готовий затвердити межі відповідей бота перед запуском — без цього база знань лишається без господаря

Що потрібно підготувати перед стартом

Робота над базою знань починається з матеріалів, які не можна вигадати за вас:

• Прописаний перелік послуг, прайс і відповіді на найчастіші запитання клієнтів
• Місце, куди мають потрапляти зібрані контактні дані — CRM або пошта, яку хтось реально перевіряє
• Людину, яка приймає рішення, і затвердить межі відповідей бота до того, як він з'явиться на сайті
• Згоду на те, що асистент відрекомендовується як ШІ з першої ж фрази — це не предмет для обговорення

Як через місяць перевірити, чи окупився чат-бот

Показники варто визначити до старту, щоб через місяць оцінювати не враження, а цифри з власних систем:

• Частка розмов, що закінчилися залишеними контактними даними, — з журналу розмов бота
• Кількість запитань, на які бот не знайшов відповіді в базі знань, — показує, чого в ній бракує
• Кількість розмов, переданих людині, і час, за який їх підхопили
• Кількість звернень після робочого дня до впровадження і після, за той самий період року

Чого ШІ-чат-бот не робить

Відповідає з бази знань і збирає дані, але не замінює рішень, які не можна віддавати автомату. Не торгується по ціні поза тим, що вже є в прайсі, не оцінює юридичні чи медичні питання і не підписує від вашого імені жодних зобов'язань. Будь-яку розмову, що виходить за його межі, можна передати людині — бот без такого виходу це не автоматизація, а стіна, від якої клієнт відбивається і йде до конкурентів.

Найчастіша помилка при впровадженні чат-бота і чиї дані лишаються у вас

Найдорожча помилка — не погане налаштування першого повідомлення, а застаріла база знань: прайс змінюється, а бота про це ніхто не попереджає, і він відповідає старими даними, поки клієнт не помітить це наживо. Друга помилка — вимкнення передачі людині «для простоти»: тоді складне запитання лишається без відповіді замість того, щоб потрапити до того, хто з ним впорається.

Історія переписки та зібрані контактні дані потрапляють у систему, яку ви самі вказуєте, — CRM або пошту, — і лишаються там. Це ваші дані, і ви вирішуєте, хто має до них доступ.

Що ви отримуєте

• Структурована база знань та межі відповідей асистента
• Сценарії діалогу, збору даних та передачі людині
• Чатбот на сайті, тести та інструкція з експлуатації

Коли завдання лежить в іншому місці

Якщо завдання звучить інакше, поруч стоять сусідні області тієї самої системи — AURA пов’язує їх між собою, а не продає окремо:

• Автоматизація запитів — Форма потрапляє до CRM, сповіщення — правильній людині, а завдання — до календаря. Без ручного переписування.
• AI-кваліфікація лідів — AI оцінює та тегує заявки за потенціалом, ще до того як хтось почне передзвонювати. Команда починає з найкращих звернень, а не з найновіших.
• AI follow-up — Ланцюжки повідомлень тим, хто не відповів. Друге і третє нагадування йдуть самі, у заданий час і з умовою зупинки.
• CRM та автоматизації — Звернення, нагадування та дані клієнтів працюють самі, без переписування з папірки в календар.