AI-чат-бот

ИИ-ассистент на сайте отвечает клиентам в нерабочее время по вашей базе знаний, собирает контакты и передаёт сложные обращения человеку с историей переписки.

• индивидуальноОбъём
• AI и автоматизацииОбласть
• расчёт индивидуальныйЗапуск

Кому это нужно

Компании с большим количеством повторяющихся вопросов.

Проблема

Клиенты пишут в нерабочее время и не получают ответа. Сильнее всего это чувствуют компании с большим числом повторяющихся вопросов — о цене, часах работы, дороге, свободных датах. Одни и те же фразы приходится писать в сотый раз, а в одиннадцать вечера их не пишет никто.

Что делаем

Ставим на сайте AI-чатбот: отвечает на вопросы, собирает данные и назначает контакт. Ассистент представляется как AI и не выдаёт себя за сотрудника — в том числе если спросить его об этом прямо.

• Отвечает из вашей базы знаний, а не из общих знаний интернета
• Собирает данные для связи и записывает их туда, где вы их потом ищете
• Назначает контакт или передаёт разговор человеку, если вопрос выходит за его границы

Что входит

Три вещи, которые остаются у вас после внедрения:

• Упорядоченная база знаний и границы ответов ассистента
• Сценарии разговоров, сбора данных и передачи контакта
• Чатбот на сайте, тесты и инструкция по работе с ним

Сроки

Срок определяем индивидуально и называем его до старта, а не в процессе. Причина одна: объём работы зависит от размера базы знаний, числа языков и интеграций, а материалы для базы — на вашей стороне. Зато порядок всегда один: база знаний, настройка, тесты, внедрение.

Стоимость

Самая большая часть работы — обычно не сам бот, а приведение в порядок того, что он должен знать. К этому добавляются интеграции и число языков, на которых он должен отвечать.

Что вы получаете

Обслуживание 24/7 и ноль потерянных заявок: вопрос, заданный ночью, получает ответ ночью, а не на следующий день после обеда. Повторяющиеся вопросы перестают занимать команду, а вы получаете запись того, о чём люди действительно спрашивают — включая вопросы, на которые в вашем предложении ответа пока нет.

Как посчитать ценность одного разговора, пойманного после рабочего дня

Чат-бот отвечает тогда, когда за компьютером никого нет, поэтому его ценность можно посчитать по своим данным, а не по обещаниям:

• Ценность недели разговоров после часов работы = число заходов на сайт вне рабочего времени за неделю × доля таких заходов, которые закончились бы оставленным контактом, если бы кто-то ответил сразу (посчитанная на заходах в рабочее время, где отвечает человек) × средняя ценность одного контакта из вашей CRM

Средний множитель берётся из ваших собственных данных, посчитанных на заходах в рабочее время — это единственное число в формуле, которое нельзя угадать, и без него формула остаётся просто схемой.

Чем ИИ-чат-бот отличается от формы обратной связи и от виджета с готовыми кнопками

Три способа обработки вопросов после рабочего дня выглядят похоже на сайте, а отличаются тем, что происходит с вопросом, на который никто не отвечает сразу:

• Форма обратной связи — собирает вопрос и ждёт, пока кто-то прочитает его на следующий день; клиент не получает никакого ответа в моменте
• Виджет с готовыми кнопками — ведёт по жёсткому сценарию и отвечает только на вопросы, которые кто-то предусмотрел заранее
• Живой чат с человеком — отвечает сразу, но только тогда, когда с другой стороны кто-то онлайн
• ИИ-чат-бот — понимает вопрос, заданный свободным текстом, и отвечает из вашей базы знаний немедленно, в любое время

Разница не косметическая: первые два решения только регистрируют вопрос, третье зависит от присутствия человека, и только четвёртое отвечает сразу независимо от времени.

Где в чат-боте работает языковая модель, а где — обычные правила

Это различие имеет практическое значение, а не только терминологическое.

• Языковая модель понимает вопрос, заданный свободным текстом, и формулирует ответ из вашей базы знаний — это единственная часть, которую честно можно назвать искусственным интеллектом
• Решение о том, когда просить контактные данные и когда передавать разговор человеку, — это пороги и правила, установленные заранее вместе с вами, обычная условная логика
• Запись разговора в систему, которую вы укажете, — это автоматизация и шаблон, а не рассуждение

Называть второй и третий пункт «искусственным интеллектом» звучит эффектнее, но неправда — а именно они решают, когда клиент попадёт к живому человеку.

Когда ИИ-чат-бот не окупается

Бывают ситуации, в которых этот слой не поможет, и честнее сказать об этом прямо, чем внедрить и разочароваться через месяц.

• На сайте мало заходов, а вопросы клиентов каждый раз разные — нет повторяемости, на которой строится база знаний
• Ассортимент и цены меняются каждый день, а в компании ни у кого нет времени обновлять базу знаний — бот начнёт отвечать устаревшей информацией
• Большинство вопросов требуют индивидуального расчёта или юридической либо медицинской оценки, которую нельзя уместить в постоянную базу ответов
• В компании никто не готов утвердить границы ответов бота перед запуском — без этого база знаний остаётся без хозяина

Что нужно подготовить перед стартом

Работа над базой знаний начинается с материалов, которые нельзя придумать за вас:

• Прописанный перечень услуг, прайс и ответы на самые частые вопросы клиентов
• Место, куда должны попадать собранные контактные данные — CRM или почта, которую реально кто-то проверяет
• Человека, принимающего решения, который утвердит границы ответов бота до того, как тот появится на сайте
• Согласие на то, что ассистент представляется как ИИ с первой же фразы — это не предмет для обсуждения

Как через месяц проверить, окупился ли чат-бот

Показатели стоит определить до старта, чтобы через месяц оценивать не впечатление, а цифры из собственных систем:

• Доля разговоров, закончившихся оставленными контактными данными, — из журнала разговоров бота
• Число вопросов, на которые бот не нашёл ответа в базе знаний, — показывает, чего в ней не хватает
• Число разговоров, переданных человеку, и время, за которое их подхватили
• Число обращений после рабочего дня до внедрения и после, за тот же период года

Чего ИИ-чат-бот не делает

Отвечает из базы знаний и собирает данные, но не заменяет решений, которые нельзя отдавать автомату. Не торгуется по цене за пределами того, что уже стоит в прайсе, не оценивает юридические или медицинские вопросы и не подписывает от вашего имени никаких обязательств. Любой разговор, выходящий за его границы, может быть передан человеку — бот без такого выхода это не автоматизация, а стена, от которой клиент отскакивает и уходит к конкурентам.

Самая частая ошибка при внедрении чат-бота и чьи данные остаются у вас

Самая дорогая ошибка — не плохая настройка первого сообщения, а устаревшая база знаний: прайс меняется, а бота об этом никто не предупреждает, и он отвечает старыми данными, пока клиент не заметит это вживую. Вторая ошибка — отключение передачи человеку «для простоты»: тогда сложный вопрос остаётся без ответа вместо того, чтобы попасть к тому, кто с ним разберётся.

История переписки и собранные контактные данные попадают в систему, которую вы сами указываете, — CRM или почту, — и остаются там. Это ваши данные, и вы решаете, у кого есть к ним доступ.

Что вы получаете

• Структурированная база знаний и границы ответов ассистента
• Сценарии диалога, сбора данных и передачи человеку
• Чатбот на сайте, тесты и инструкция по эксплуатации

Когда задача лежит в другом месте

Если задача звучит иначе, рядом стоят соседние области той же системы — AURA связывает их между собой, а не продаёт по отдельности:

• Автоматизация заявок — Заявки из формы, телефона, почты и мессенджера — в одной очереди: CRM, нужный человек и задача в календаре, без ручного переноса и гадания, кому что досталось.
• AI-квалификация лидов — ИИ оценивает и присваивает теги заявкам по потенциалу до того, как кто-то начнёт перезванивать, — по содержанию обращения, а не порядку поступления.
• AI follow-up — Последовательности сообщений для лидов без ответа: напоминания уходят сами, в нужное время, на нужном канале, с остановкой сразу после ответа.
• CRM и автоматизации — CRM и автоматизации Aura: единая воронка для заявок из всех каналов, напоминания по SMS и e-mail, данные клиентов — без ручного переноса с бумажки в календарь.