Десяток пропозицій кредиту, посилання на казино і повідомлення від бота чужою мовою — це перший симптом спаму у формі на сайті. Другий симптом гірший і непомітніший: щоб захиститися від цього, хтось вмикає надто агресивний фільтр і разом зі спамом викидає справжню заявку клієнта, яка так і не доходить до відповіді.
На цій сторінці: як працює reCAPTCHA v3 без головоломок для відвідувача, чому низька оцінка не повинна одразу відхиляти заявку, які поля форми допомагають людям, а не заважають їм, і як самому перевірити, чи доставляє форма заявки взагалі.
Дві втрати, а не одна
Спам у формі — це перша, видима втрата: скринька заповнюється повідомленнями, які потрібно переглядати і видаляти. Друга втрата дорожча саме тому, що непомітна, — це заявка справжнього клієнта, яку фільтр визнав підозрілою і яка так і не дійшла до того, хто міг би на неї відповісти. Компанія, що втрачає справжні заявки через надто агресивний фільтр, платить більше, ніж компанія, яка просто час від часу вручну видаляє спам.
Тому питання не в тому, «як заблокувати весь спам», а в тому, «як відсіяти більшість спаму, не втративши при цьому жодної справжньої заявки».
Як працює reCAPTCHA v3: оцінка замість головоломки
Старі версії reCAPTCHA переривали відвідувача головоломкою зі спотвореними літерами або кліками по картинках зі світлофорами. reCAPTCHA v3 працює інакше: вона повертає оцінку (score) взаємодії користувача з сайтом, не перериваючи його досвід, а рішення, що робити з цією оцінкою, ухвалює сам сайт. Для відвідувача, що заповнює форму, це виглядає точнісінько так само, якби жодного захисту від ботів не було взагалі.
Що робити з низькою оцінкою
Саме тут ухвалюється ключове рішення: reCAPTCHA v3 видає лише число, а не вердикт «це бот» чи «це людина». Низька оцінка не повинна автоматично видаляти заявку — вона повинна спрямовувати її в окрему чергу на перевірку, куди хтось раз на день заглядає, щоб переконатися, що серед підозрілих заявок не загубилася справжня, яку варто просто передзвонити й уточнити.
Правило для низької оцінки: черга, а не кошик
Заявки з низькою оцінкою потрапляють в окремий статус або папку — не в кошик і не одразу в основну скриньку поруч зі звичайними заявками. Короткий щоденний перегляд цієї черги займає кілька хвилин і захищає від ситуації, коли єдина заявка за день виявляється «підозрілою» лише тому, що клієнт писав з телефону при слабкому сигналі.
Поля форми, які допомагають людям, а не ботам
Правильно обраний тип поля не зупинить бота, але реально прискорює заповнення форми для справжніх людей — а менше роздратування означає менше кинутих на середині форм.
| Поле | Атрибут | Навіщо |
|---|---|---|
| Телефон | type="tel" | відповідна цифрова клавіатура на телефоні |
| type="email" | клавіатура із символом @ та базовою перевіркою | |
| Номер телефону | одне поле, а не кілька окремих | браузер може його автозаповнити |
| Обов'язкове поле | required | браузер сам перевіряє ще до відправлення форми |
| Згода на контакт | чекбокс із зрозумілим формулюванням | ясність, на що саме погоджується клієнт |
Для номера телефону поле з type="tel" дає те, що користувач на телефоні отримує відповідну екранну клавіатуру і швидше вводить номер; те саме дає type="email" для адреси електронної пошти.
Одне поле для номера телефону
Числа на кшталт номера телефону чи картки краще вводити в одному полі, а не розбивати на кілька окремих віконець для коду регіону, префікса та решти цифр — так браузер може запропонувати автозаповнення одразу всього номера, замість того щоб змушувати клієнта переписувати його з пам'яті чи з іншого вікна. Дрібниця, але саме такі дрібниці вирішують, чи дозаповнить хтось форму з телефону в автобусі.
Мінімум полів
Кожне додаткове поле — це ще один привід кинути форму на середині, особливо з телефону, де кожне поле — окремий дотик екрана. Перш ніж додавати ще одне поле «про всяк випадок», варто запитати, чи справді ця інформація потрібна ще до того, як відповіси на першу заявку клієнта, чи це може почекати до дзвінка. Схожу проблему — надто велику дистанцію між формою та відповіддю — розбирає стаття про автоматизацію обробки запитів: одна черга замість п'яти скриньок допомагає тут так само, як і з самими заявками.
Яке поле реально можна відкласти до дзвінка
Адреса, номер реєстрації бізнесу, зручний час для зв'язку — все це звучить корисно, але рідко потрібне саме в момент першої заявки. Якщо поле існує лише для того, щоб не питати про це потім телефоном, варто запитати себе: чи справді один зайвий дзвінок коштує дорожче, ніж десяток кинутих форм на місяць. На практиці достатньо двох-трьох полів: спосіб зв'язку, короткий опис питання і згода на контакт — решта може почекати до першої розмови.
Перевірка доставки: тестова заявка раз на тиждень
Форма, яка технічно працює, але не доставляє заявки потрібній людині, гірша за форму взагалі без захисту від спаму — бо ніхто не дізнається про проблему, доки клієнт сам не подзвонить запитати, чому йому не відповіли. Проста звичка — одна тестова заявка на тиждень, надіслана з телефону, так само, як це зробив би клієнт.
Що фіксувати в тесті
Тест раз на тиждень протягом року дає 1 × 52 = 52 тести на рік — регулярність важливіша за число. При кожному тесті варто відзначати дві речі: чи дійшло повідомлення взагалі і за скільки хвилин. Якщо відповідь на будь-яке з цих питань починає погіршуватися, це сигнал перевірити налаштування форми раніше, ніж це зробить роздратований клієнт.
Альтернативні входи поруч із формою
Не кожен клієнт хоче заповнювати форму — частина воліє просто зателефонувати або написати в месенджер, і форма не повинна бути єдиним способом зв'язку. Телефонне посилання в коді сайту виглядає просто як <a href="tel:...">, і така схема адреси tel: відкриває застосунок «Телефон» прямо на пристрої клієнта, без копіювання номера в буфер обміну. Кнопка дзвінка та іконка месенджера поруч із формою коштують одного рядка коду, а дають клієнту вибір замість того, щоб вести його єдиним шляхом.
Зроби сам
Порядок нижче — той, у якому варто вносити зміни, щоб не зламати те, що вже працює.
- Увімкни reCAPTCHA v3 і подивись, які оцінки отримують справжні заявки.
- Налаштуй окрему чергу для заявок із низькою оцінкою — не кошик.
- Зміни типи полів телефону та e-mail на
telіemail. - Об'єднай розбите поле номера телефону в одне.
- Надішли тестову заявку з телефону цього тижня і запиши результат.
Як це виглядає, коли заявки фільтрує система
- 01Відправлення форми
- →02оцінка reCAPTCHA
- →03CRM або черга на перевірку
- →04перегляд людиною
Це не обіцянка «нуль спаму» — жоден фільтр цього не гарантує, — а спосіб, за якого спам потрапляє в окрему чергу замість основної скриньки, а справжня заявка ніколи не губиться дорогою. Aura з'єднує це так: Лід-форми будують форму з мінімальною кількістю полів та відповідними типами даних, CRM та автоматизації спрямовують звичайні заявки одразу в одне місце, а сумнівні — в чергу на перевірку. Якщо форма стоїть на сторінці, яка сама по собі збирає мало заявок, UX і конверсія перевіряє, чи не криється проблема в чомусь іншому, окрім спам-фільтра, а Інтеграції пов'язують форму з рештою систем без ручного перенесення даних. Щомісячний звіт, який готує Аналітика та BI, показує, скільки заявок реально доходить і скільки коштує кожна. Якщо сайт будується з нуля, таку саму форму можна закласти одразу як частину послуги Сайти та магазини. Схожа тема: помилки при впровадженні автоматизації і що реально можна передати системі, а що ні — фільтр форми якраз той випадок, де автоматизація допомагає лише поки хтось продовжує дивитися в чергу.
Якщо в компанії ще немає звички рахувати втрачені контакти взагалі, схожу проблему ми розбираємо в статті про пропущені дзвінки — там втрата теж тиха, і її ніхто не помічає, доки хтось не починає рахувати.
Часті питання
Чи показує reCAPTCHA v3 відвідувачу якесь завдання?
Ні, це її головна відмінність від старих версій — reCAPTCHA v3 працює у фоні і повертає оцінку, не перериваючи заповнення форми жодною головоломкою чи кліками по картинках.
Що робити, якщо reCAPTCHA дала низьку оцінку справжньому клієнту?
Низька оцінка не повинна автоматично відхиляти заявку. Натомість вона потрапляє в окрему чергу на перевірку людиною — короткий щоденний перегляд цієї черги захищає від втрати справжньої заявки.
Чи варто скорочувати кількість полів у формі зворотного зв'язку?
Так — кожне додаткове поле це ще один привід кинути форму, особливо з телефону. Варто залишати тільки те, що справді потрібно ще до відповіді на першу заявку клієнта.
Чому номер телефону повинен бути в одному полі, а не в кількох?
Тому що тоді браузер може запропонувати автозаповнення одразу всього номера, замість того щоб змушувати клієнта вручну переписувати його частинами в окремі віконця для коду регіону та решти цифр.
Як перевірити, чи доставляє форма на сайті заявки взагалі?
Найпростіше надсилати тестову заявку з телефону раз на тиждень, так само, як це зробив би клієнт, і відзначати, чи дійшла вона і за скільки хвилин — якщо щось із цього починає погіршуватися, це сигнал перевірити налаштування.
Чи повинна форма бути єдиним способом зв'язку на сайті?
Ні — телефонне посилання tel: та кнопка месенджера поруч із формою дають клієнту вибір, а частина людей все одно воліє одразу подзвонити, а не заповнювати будь-яку форму.