Онлайн-замовлення для ресторанів: що залишається у вас, а що на платформі

Замовлення через агрегатора залишається в агрегатора, а не у вас

Коли гість замовляє через додаток доставки, він платить платформі, не вам напряму. Платформа записує його номер телефону, адресу та історію замовлень у власній базі. Ви бачите лише замовлення для кухні - ім'я іноді, номер ніколи. Коли цей самий гість захоче замовити через тиждень, платформа йому також порекомендує заклад поруч.

Власний канал замовлень працює інакше. Форма на вашому сайті або посилання у картці Google записує контакт гостя прямо до вашого CRM. Ви вирішуєте, чи напишете йому з новим меню на причастя, чи запросите на дегустацію. Дані гостя залишаються у вас і підлягають RODO - це ваша відповідальність і ваш контроль над тим, хто їх бачить.

Сторінку, з якої запити не приходять взагалі, ми описали в аналізі варшавських корпоративних сайтів.

40 зі 181 варшавського ресторану не мають власного місця для запиту

Вони не мають власного місця, де гість міг би залишити запит.

Для власника це означає те саме: без власної адреси для запитів ці 40 закладів не мають жодної можливості зібрати контакт поза платформою.

Шлях гостя до столу: телефон → форма → CRM → кухня → звіт

Запит про бронювання або замовлення на винос сьогодні приходить чотирма шляхами одночасно: телефоном, формою, через Messenger та через Instagram. Добре організований процес виглядає так:

Кожен запит потрапляє в одне місце, незалежно від каналу, яким він прийшов.

Це припущення базується на нашій практиці у впровадженнях для закладів громадського харчування, а не на дослідженні ринку. Якщо після місяця запити з Messenger та Instagram продовжують зникати без відповіді менеджера зали, послідовність не працює. Тоді треба перевірити інтеграцію, а не наймати ще одну людину до скриньки. Показником, за яким варто стежити, є кількість запитів, які чекають довше години без призначеної відповідальної особи.

Більше про об'єднання телефону, форми та месенджерів в один процес ви знайдете в послузі інтеграції каналів контакту.

Хто це обслуговує: менеджер зали, CRM та інтеграції з постачальниками

За сам запит зазвичай відповідає менеджер зали - це він або вона підтверджує бронювання і призначає столик. Офіціант вже отримує готове замовлення з системи, не мусить питати, хто дзвонив і про що. CRM об'єднує всі звернення в один список, а інтеграція з WhatsApp або Messenger автоматично дописує до нього повідомлення з месенджерів.

Для самого передавання звернень між формою, CRM та скринькою кухаря добре підходить n8n - інструмент для автоматизації, який об'єднує ці системи без ручного переписування. Картка в Google Business Profile - це ще одне місце звернень, яке треба підключити до тієї ж черги, інакше запити звідти зникають окремо.

Інтеграція може зламатися після оновлення API на боці платформи доставки або месенджера. Симптом завжди той самий: звернення перестають потрапляти до CRM, а менеджер зали дізнається про бронювання лише з телефону гостя. Це виправляє адміністратор системи, який перевіряє журнал інтеграції, не офіціант чи рецепція.

Ширше про об'єднання бронювань, постачальників та відгуків в один процес ми пишемо в тексті про бронювання, постачальників та відгуки під контролем.

Скільки коштує власний канал онлайн-замовлень

Форма лідів, яка збирає запити про бронювання або кейтеринг, приймає звернення. Автоматизація запитів, тобто правила, які направляють звернення до правильної людини, веде його далі. Автоматизації CRM та інтеграції з Telegram або WhatsApp замикають дорогу до людини, яка відповідає. Будь-яка з цих ланок без наступної закінчується однаково: звернення лежить. Обсяг визначаємо після розмови про те, як сьогодні влаштований ваш процес запитів.

Обсяг форми, яка збирає такі звернення, ми описуємо в послузі форм для лідів.

Система бронювання столиків - наступний відрізок тієї самої дороги. Ви додаєте її, коли гість має сам бачити вільні терміни онлайн. Звіт, який показує менеджеру зали, скільки запитів чекає без відповіді, замикає цей ланцюг. Рішення про штат ви приймаєте на основі даних, а не пам'яті однієї людини. Черговість буває різна і залежить від того, де сьогодні зупиняється замовлення - обсяг визначаємо після розмови про ваші потреби.

Ми при цьому не обіцяємо зростання кількості замовлень чи конкретної віддачі від інвестиції - цього чесно ніхто не гарантує. Гарантуємо натомість, що контакт гостя потрапить до системи, яка є вашою, а не чужою.

Коли власний канал - це погана ідея

Кав'ярня, яку веде одна людина, з двома столиками і постійним колом гостей не потребує CRM або автоматизації запитів. Телефона і зошита бронювань достатньо, доки власник сам дає раду всім зверненням. Інвестиція в систему має сенс лише тоді, коли запити приходять з кількох каналів одночасно і хтось починає про них забувати.

Те саме стосується закладу, який свідомо працює виключно через агрегатори і не хоче будувати власний бренд. Якщо замовлення з додатку доставки повністю покривають потужності кухні, додавання другого каналу лише розпорошує команду. Перш ніж починати будувати власний канал, перевірте, чи ваша кухня взагалі має запас потужностей на додатковий рух.

П'ять ситуацій, у яких ми самі не рекомендуємо старт, ми зібрали в окремому тексті про невдалі впровадження.

Питання, які ми чуємо найчастіше

Чи можна поєднати замовлення через агрегатори з власним CRM?

Так, якщо платформа надає експорт або поштове сповіщення про замовлення, його можна втягнути в CRM через інтеграцію. Сам контакт гостя зазвичай залишається обмеженим регламентом платформи і його не можна отримати напряму. Тому ми розглядаємо агрегатор як додатковий канал продажу, а не джерело власної бази гостей.

Чи потрібно мати власний сайт, щоб збирати запити про бронювання?

Не обов'язково. Форму лідів можна вбудувати у картку Google Business Profile або на лендінг-пейдж, без будівництва цілого сайту. Важливе тут місце, куди потрапляє звернення, а не сам сайт.

Що відбувається з даними гостя, коли він користується формою на сайті?

Дані потрапляють до вашого CRM і підлягають RODO так само, як і будь-яка інша база контактів. Ви відповідаєте за те, кому їх надаєте і як довго їх зберігаєте. Це відрізняється від замовлення через агрегатора, де даними керує платформа.

Чи потрібно відмовитися від агрегаторів, щоб мати власний канал замовлень?

Ні. Власний канал працює поруч з агрегаторами, а не замість них. Агрегатор залишається додатковим джерелом трафіку, а власний CRM - місцем, де ви збираєте контакт тих гостей, які потрапили до вас напряму.

Чи замінить форма телефон у ресторані?

Не замінить, бо частина гостей завжди обере розмову, особливо при більших бронюваннях на весілля або причастя. Форма перебирає запити, які сьогодні зникають поза годинами роботи зали. Телефон і форма працюють разом, кожен приймає те звернення, яке підходить до ситуації гостя.

Поговорімо про те, що ваш ресторан може почати збирати вже від першого запиту.