Оцінювання кейтерингу на подію: що відбувається між дзвінком та готовою пропозицією

Оцінка події має іншу арифметику, ніж звичайна пропозиція на ремонт

Пропозиція на ремонт підраховує квадратні метри і ставку за роботу. При події калькуляція йде інакше — рахуються гості, а не метри. Кожен гість — це окрема стаття: меню на особу, напій, офіціантське обслуговування, інколи оренда залу чи приїзд бригади. До цього додається дата свята і завантаженість кухні того дня, бо кейтерингова компанія не прийме два великих замовлення на одну й ту саму годину.

Дієти і алергени додають ще один шар. Клієнт запитує про безглютенову, веганську чи кошерну версію для частини гостей, а це змінює як інгредієнти, так і час приготування. Менеджер залу чи консультант має це записати точно, бо помилка в алергені — це не просто незадоволений клієнт, а реальний ризик для здоров'я. Інформація про дієту чи алергію — це чутлива інформація, що стосується здоров'я гостя — компанія зберігає її на тих самих засадах, що й інші персональні дані, згідно з RODO.

Від дзвінка до готової пропозиції: що відбувається крок за кроком

Весь процес можна розкласти на чіткий ланцюжок:

Теоретично це просто. На практиці запит приходить телефоном, дані потрапляють на папірець або в Messenger, а калькуляцію робить одна особа вручну в аркуші, між одним сервісом і іншим.

Кожна ланка цього ланцюжка має власника — когось, хто за неї відповідає. Запит зазвичай приймає рецепціоніст або менеджер залу. Калькуляцію рахує продавець або сам власник компанії. Якщо ніхто не має цього призначеного постійно, ланцюжок рветься у випадковому місці, а клієнт чекає без відповіді.

Що ламається, коли ніхто не відповідає за калькуляцію

Найбільша поломка виглядає так: запит потрапляє в Messenger або на приватний телефон менеджера залу і там залишається. Ніхто не переписує його в спільне місце, тому коли клієнт дзвонить вдруге, ніхто не пам'ятає деталей розмови. Помилка з'являється і при самій калькуляції — ручне перерахування меню на особу в аркуші легко пропускає одного гостя або стару вартість інгредієнта. Подібний механізм ми описали при нагоді підрахунку вартості неприйнятого дзвінка на власних даних компанії — формула звідти переноситься безпосередньо на запити кейтерингу.

Результат завжди один і той самий: пропозиція йде до клієнта лише через два-три дні, коли той встиг запитати конкурента. Що станеться, якщо ніхто не скоротить цей час? Клієнт обирає компанію, яка відповіла першою, незалежно від якості меню.

Запити, які нікуди не потрапляють: що показують наші дані

Без форми і без клікабельного номера важко говорити про контроль над тим, скільки запитів взагалі доходить до калькуляції — власник бачить лише ті, про які хтось йому розповів. Форма запиту — це не прикраса сторінки, а місце, де запит зберігається замість того, щоб загубитися в повідомленнях.

Хто і чим рахує пропозицію у вашій компанії

У маленькій кейтеринговій компанії оцінку зазвичай рахує одна особа — власник, менеджер залу або продавець, якщо компанія його наймає. Комунікація з клієнтом йде через телефон, Messenger або WhatsApp, інколи трьома каналами одночасно. Дата події потрапляє до календаря, найчастіше Google Calendar, бо він безкоштовний і всі його вже знають.

Якщо компанія використовує CRM, запит і його статус — відправлено пропозицію, чекаємо на підтвердження, підтверджено — видно в одному місці, а не в пам'яті однієї людини. Це роль системи, яка зв'язує запити з історією клієнта. Завдаток клієнт вносить через BLIK або переказ, а остаточний розрахунок потрапляє до системи KSeF, згідно з вимогами Міністерства фінансів. Рішення про прийняття замовлення зазвичай приймає власник або менеджер залу, на основі даних про завантаженість кухні того дня, а не з пам'яті.

Скільки коштує впорядкування оцінки кейтерингу

Форма, яка зберігає запит замість того, щоб губити його в Messenger, - перший відрізок. Програма, яка автоматично рахує меню на особу і відправляє готову оцінку - другий. Автоматизації CRM, які зв'язують запит з історією клієнта і статусом завдатку, замикають цей ланцюг: розрахунок, надісланий і забутий, закінчується так само, як запит, який узагалі не доїхав.

Якщо ви також хочете бачити, скільки запитів надходить і скільки з них закінчується пропозицією, звіт, що показує конверсію запитів на підписані пропозиції показує весь цей ланцюг згори. Підсумовувати тут нічого: обсяг визначаємо після розмови про те, яка ланка ланцюжка саме у вас рветься.

Коли впорядкування процесу — це погана ідея

Не кожна кейтерингова компанія потребує калькулятора пропозицій і CRM. Якщо кількість запитів на місяць невелика і ви самі знаєте кожного клієнта по імені, аркуша в Excel може вистачити довше, ніж здається. Те саме стосується компанії, яка обслуговує виключно постійних корпоративних клієнтів на основі однієї річної угоди — там немає потоку нових запитів, який потрібно ловити і впорядковувати.

Ми при цьому не обіцяємо, що система автоматично підвищить кількість замовлень або скоротить сезонний спад — цього жодна чесна компанія не гарантує. Перед тим, як зважитися на зміну, перевірте одну цифру: скільки запитів в останньому місяці чекало на відповідь довше доби. Якщо це нуль або одне, проблема може просто не існувати. Якщо після місяця впровадження форми і калькулятора ця цифра не зміниться, це знак, що проблема лежала деінде — наприклад, у часі відповіді продавця, а не в самому інструменті.

Найчастіші питання про оцінку кейтерингу

Скільки часу займає підготовка пропозиції на подію?

Залежить від того, скільки ланок ланцюжка працює вручну. Якщо запит потрібно переписати з Messenger в аркуш, а калькуляцію рахує одна особа між сервісами, три дні — це частий строк. Калькулятор пропозицій автоматизує саме перерахунок меню на особу, тому менше часу йде на ручне переписування цифр.

Чи достатньо форми запиту без CRM?

Форма зберігає сам запит, але не стежить, на якому він етапі. Без CRM хтось все одно має пам'ятати, що клієнт чекає на підтвердження завдатку. У компанії з однією особою, яка приймає запити, це буває достатньо, в компанії з кількома залами зазвичай ні.

Як алергени гостя впливають на оцінку?

Безглютенова дієта, веганська чи інші обмеження змінюють інгредієнти і інколи час приготування, тому впливають на ціну на особу. Це також чутлива інформація, що стосується здоров'я — її зберігають згідно з RODO, так само як інші персональні дані гостя.

Чи можна автоматизувати оцінку кейтерингу на сто відсотків?

Не повністю і не варто до цього прагнути. Остаточне рішення про ціну і про прийняття замовлення приймає власник або менеджер залу, бо вони знають завантаженість кухні і доступність команди того дня. Система може порахувати меню на особу і зберегти запит — рішення залишається людині.

Що відбувається із запитом, який прийде після робочих годин?

Якщо ніхто не відповідає після робочих годин, запит чекає до наступного дня або губиться в повідомленнях. Автоматичні повідомлення підтверджують клієнту, що запит дійшов — саму оцінку і рішення все одно готує людина.

Давайте поговоримо про те, як виглядає оцінка кейтерингу у вашій компанії і де конкретно вона зупиняється.